Die meisten Vorlagen für Prozessdokumentation scheitern am selben Punkt: Sie sind für den gemacht, der schreibt, nicht für den, der liest.
Man erkennt sie an der ersten Seite. Dort stehen Dokumentennummer, Versionshistorie, Freigabematrix und eine Zielbeschreibung. Wer wissen will, wie ein Antrag bearbeitet wird, hat bis dahin dreimal gescrollt und noch keinen einzigen Arbeitsschritt gesehen.
Dabei ist die Reihenfolge das einzige an einer Vorlage, worüber es sich zu streiten lohnt. Der Inhalt ergibt sich aus dem Prozess. Die Reihenfolge entscheidet, ob das Dokument benutzt wird oder ob die neue Kollegin nach drei Tagen doch wieder ihren Sitznachbarn fragt.
Die Frage, die eine Vorlage beantworten muss
Jemand öffnet Ihr Dokument. In dem Moment hat diese Person genau eine Frage, und es ist nie „Wer hat das freigegeben?“. Es ist:
Ich habe hier einen Fall vor mir. Was mache ich damit, und wer macht den nächsten Schritt?
Alles, was diese Frage beantwortet, gehört nach vorn. Alles, was der Nachweisführung dient, gehört nach hinten. Das klingt banal und kehrt trotzdem die Gliederung der meisten Vorlagen um, die ich in Häusern vorfinde.
Der Grund für die verbreitete Reihenfolge ist übrigens kein Denkfehler, sondern Herkunft: Viele Vorlagen stammen aus Qualitätsmanagementsystemen, in denen ein Auditor der wichtigste Leser war. Für ein Audit ist die Freigabematrix vorn richtig. Für den Alltag ist sie es nicht, und die meisten Häuser haben beides in dasselbe Dokument gepackt.
Eine Vorlage in sieben Abschnitten
Diese Gliederung benutze ich. Sie passt für einen einzelnen Prozess und lässt sich in jeder Textverarbeitung nachbauen, ohne dass Sie ein Werkzeug einführen müssen.
| Abschnitt | Was hineingehört | Umfang |
|---|---|---|
| 1. Worum es geht | Ein Satz: Welcher Fall löst diesen Prozess aus, und was liegt am Ende vor | Zwei bis drei Zeilen |
| 2. Wer beteiligt ist | Rollen, nicht Namen, mit je einem Halbsatz zur Aufgabe | Eine kleine Tabelle |
| 3. Der Ablauf | Nummerierte Schritte mit Rolle je Schritt, Entscheidungen als Frage formuliert | Das Herzstück, meist eine bis zwei Seiten |
| 4. Was bei Abweichungen gilt | Die Sonderfälle, die regelmäßig vorkommen, je mit Zuständigkeit | Halbe Seite |
| 5. Was Sie brauchen | Systeme, Vorlagen, Formulare, Zugriffsrechte | Eine Liste |
| 6. Wo es hakt | Bekannte Engpässe und was dann zu tun ist | Wenige Zeilen, oft der meistgelesene Teil |
| 7. Formales | Stand, Freigabe, Pflegeanlässe, Fundstelle des Originals | Ein Block am Ende |
Abschnitt 6 fehlt in praktisch jeder Vorlage, die ich kenne, und ist der Abschnitt, den Beteiligte zuerst lesen. Dort steht, was man sonst nur im Gespräch erfährt: dass die Freigabe donnerstags länger dauert, weil die zuständige Person dienstags und mittwochs nicht im Haus ist. Solches Wissen verlässt eine Organisation mit der Person, die es hat. Es aufzuschreiben kostet zehn Minuten und ist der eigentliche Grund, warum sich Dokumentation lohnt.
Der Ablauf: wie man Schritte schreibt, die man befolgen kann
Abschnitt 3 entscheidet über das Dokument. Drei Regeln genügen.
Ein Schritt ist etwas, das eine Rolle an einem Stück tut. Sobald die Zuständigkeit wechselt, beginnt ein neuer Schritt. Das klingt kleinlich und ist die Regel, mit der man Übergaben findet, und Übergaben sind der Ort, an dem Prozesse liegenbleiben.
Jeder Schritt beginnt mit der Rolle. Nicht „Der Antrag wird geprüft“, sondern „Die Sachbearbeitung prüft den Antrag auf Vollständigkeit“. Das Passiv ist die häufigste Form, in der Zuständigkeit verschwindet, und es verschwindet nicht versehentlich: Wo eine Zuständigkeit umstritten ist, schreibt man sie gern im Passiv auf.
Entscheidungen werden als Frage geschrieben, mit beiden Antworten. „Sind alle Unterlagen da? Ja: weiter mit Schritt 5. Nein: Rückfrage an die antragstellende Person, Frist zwei Wochen.“ Wer Entscheidungen als Aussage formuliert, verliert regelmäßig den Nein-Zweig, und im Nein-Zweig liegt die Arbeit.
Wie Sie die Vorlage befüllt bekommen
Eine leere Vorlage an die Fachbereiche zu schicken, funktioniert nicht. Nicht aus Unwillen, sondern weil das Ausfüllen eine andere Fähigkeit verlangt als das Ausführen. Wer einen Prozess seit Jahren macht, überspringt beim Erzählen genau die Schritte, die für Außenstehende die schwierigen sind.
Was stattdessen funktioniert: Sie setzen sich mit der Person zusammen und lassen sich einen echten Fall zeigen. Nicht beschreiben, zeigen. Sie schreiben mit, die Person arbeitet. Dabei fallen die Zwischenschritte auf, die in keiner Beschreibung vorkommen, weil sie niemandem mehr bewusst sind.
Danach füllen Sie die Vorlage, nicht der Fachbereich. Zur Abstimmung geht ein Entwurf zurück, und dann kommen die Korrekturen, die Sie brauchen. Der Unterschied in der Rücklaufquote zwischen „Bitte ausfüllen“ und „Bitte einmal drüberlesen, ob ich es richtig verstanden habe“ ist der größte, den ich in diesem Feld kenne.
Was die Vorlage nicht leisten kann
Eine Vorlage ordnet. Sie beantwortet nicht, wer zuständig ist, sie macht nur sichtbar, dass es ungeklärt ist. Das ist ihr eigentlicher Nutzen und zugleich der Grund, warum Dokumentationsvorhaben ins Stocken geraten: Sie legen Konflikte offen, die vorher jeder umgehen konnte.
Wenn Sie an Abschnitt 2 hängenbleiben, weil zwei Bereiche dieselbe Rolle für sich reklamieren oder beide sie ablehnen, ist das kein Rückschlag im Dokumentationsvorhaben. Es ist sein erstes Ergebnis. Nur lässt es sich nicht mit einer Vorlage lösen, sondern nur mit einer Entscheidung.
Drei Wege von hier aus
Selbst machen. Nehmen Sie die Gliederung oben und einen Prozess, den Sie selbst gut kennen. Der erste ist der schwerste; ab dem dritten geht es zügig. Die ausführliche Fassung des Vorgehens steht unter Prozessdokumentation erstellen.
Einmal begleiten lassen. Wir nehmen zwei, drei Prozesse gemeinsam auf, legen Flughöhe, Gliederung und Pflegeanlässe fest, und Ihre Leute führen den Rest allein weiter. Mehr dazu unter Prozessmanagement.
Vergeben. Sinnvoll, wenn ein Audit, eine Systemeinführung oder ein Personalabgang einen festen Termin setzt.
Wenn Sie unsicher sind, welcher Weg zu Ihrer Lage passt: Buchen Sie 30 Minuten und schildern Sie, welcher Anlass gerade drückt.