Leistung 02
Erst aufnehmen, wie es läuft. Dann festlegen, was gilt.
Ich nehme Prozesse auf, modelliere sie lesbar in BPMN 2.0 und mache aus der Dokumentation einen verbindlichen Standard — mit Zuständigkeiten, Freigabewegen und einem Pflegeturnus.
Kennen Sie das?
Wie der Prozess wirklich läuft, weiß nur eine Kollegin — und die geht in zwei Monaten.
Die Verfahrensanweisung ist von 2019 und beschreibt den Stand von 2018.
Zwei Abteilungen streiten über Zuständigkeiten, und beide haben nach ihrer Lesart recht.
Der Anlass ist selten der Wunsch nach Dokumentation an sich. Meistens geht jemand und nimmt Wissen mit, das nirgends steht. Oder eine Fachanwendung soll eingeführt werden und der Anbieter fragt, wie der Prozess denn aussieht. Oder ein Audit steht an und die Nachweise fehlen.
In allen Fällen ist die Aufgabe dieselbe: erst herausfinden, wie es wirklich läuft, dann festlegen, wie es gelten soll. Die Reihenfolge ist nicht verhandelbar.
Die tatsächliche Arbeit hat sich dreimal geändert — jedes Mal aus gutem Grund, jedes Mal ohne dass es jemand aufgeschrieben hätte.
Was ich übernehme
Prozessaufnahme
Interviews und Workshops mit denen, die den Prozess täglich ausführen — nicht nur mit der Leitungsebene. Die beiden Beschreibungen unterscheiden sich fast immer, und die interessante steht selten im Organigramm.
Modellierung
Lesbare Modelle in BPMN 2.0. Die Abkürzung steht für Business Process Model and Notation: eine Notation zur Dokumentation und Modellierung von Prozessen, also Handwerkszeug des Prozessmanagements, keine eigene Disziplin. Ich modelliere so, dass die Modelle auch von Leuten gelesen werden können, die die Notation nicht gelernt haben. Soll und Ist bleiben getrennt, Varianten werden benannt statt weggemittelt.
Verbindlichkeit
Zuständigkeiten, Freigabewege, Pflegeturnus — damit die Dokumentation auch nach zwölf Monaten noch stimmt.
Wofür ich nicht die Verantwortung trage
Ich entscheide nicht, wie Ihr Prozess künftig aussehen soll. Das ist eine fachliche und organisatorische Entscheidung, und sie gehört Ihnen. Ich sorge dafür, dass die Entscheidung auf Grundlage eines vollständigen Bildes fällt, dass die Optionen samt Folgen benannt sind und dass das Ergebnis so dokumentiert ist, dass danach damit gearbeitet werden kann.
Vorgehen
Ist-Aufnahme
Gespräche mit den Ausführenden, wo möglich ergänzt um Mitlaufen am Arbeitsplatz. Ich frage nicht nur nach dem Regelfall, sondern nach den Ausnahmen — dort liegt die eigentliche Komplexität.
Zurückspiegeln
Das Ist-Modell geht zurück an die Befragten, bevor irgendjemand über Soll spricht. Diese Runde ist unbequem und unverzichtbar: Hier kommt heraus, dass zwei Beteiligte denselben Schritt unterschiedlich beschreiben.
Soll modellieren
Erst jetzt. Was fällt weg, was wird zusammengelegt, wo bleibt eine Variante bestehen, weil sie einen Grund hat. Jede Änderung bekommt eine Begründung, die man in einem Jahr noch versteht.
Freigabe
Wer gibt frei, wer muss beteiligt werden, ab wann gilt das Neue. Ohne diesen Schritt bleibt das Modell eine Meinung.
Übergabe an die Organisation
Wer pflegt die Modelle, in welchem Turnus, mit welchem Werkzeug. Ein Prozessstandard ohne Pflegezuständigkeit ist in achtzehn Monaten wieder Altpapier.
Was am Ende in Ihrer Hand liegt
- Ist-Modelle in BPMN 2.0, von den Ausführenden bestätigt
- Soll-Modelle mit dokumentierten Entscheidungen und Begründungen
- eine Rollenübersicht: wer macht was, wer gibt frei, wer wird informiert
- benannte Varianten und Ausnahmen statt eines geglätteten Idealprozesses
- eine Pflegeregelung mit Turnus und Verantwortlichen
- bei Bedarf die Zuarbeit, die ein Anbieter für eine Fachanwendung braucht
- Auftraggeber
- Öffentliche Einrichtung, nicht-polizeiliche Gefahrenabwehr, rund 700 Mitarbeitende
- Ausgangslage
- Geplante Einführung einer Wissensmanagement-Lösung
- Meine Rolle
- Prozessaufnahme und Modellierung in BPMN 2.0
- Dauer
- 7 Monate, zur weiteren Bearbeitung übergeben
Ergebnis: Dokumentation von zwei Prozessen, detailliertes Konzept zur weiteren Bearbeitung mit dem Ziel eines vollständigen Geschäftsprozessmanagements.
Wer das macht
Dorian Warning, freiberuflicher Projekt-, Prozess- und Changemanager aus Heidelberg. Sieben Jahre an der Schnittstelle zwischen Fachbereichen, IT und Führungsebene — in einer Full-Service-Digitalagentur, einer internationalen Unternehmensberatung und im öffentlichen Dienst.
Ich führe keine Methoden-Zertifikate ins Feld, die ich nicht habe. Und wenn ein Mandat nicht zu mir passt, sage ich das im Erstgespräch statt nach Wochen beidseitiger Frustration.
Reden wir über einen konkreten Prozess.
Erzählen Sie mir, woran es hängt. Am Ende des Gesprächs haben Sie eine klare Sicht auf die nächsten Schritte — unverbindlich, ohne Verkaufsdruck.
Passt das zu Ihrer Lage?
Dafür bin ich der Richtige
- Wissen hängt an einzelnen Personen, und eine davon geht bald.
- Eine Fachanwendung soll eingeführt werden und der Anbieter fragt nach dem Prozess.
- Ein Audit steht an und die Prozessnachweise fehlen.
- Zwei Bereiche streiten über Zuständigkeiten im selben Ablauf.
- Vorhandene Dokumentation beschreibt einen Zustand, den es nicht mehr gibt.
Dafür nicht
- Prozesse auf Vorrat. Ich modelliere, was einen Anlass hat. Ein vollständiger Katalog ohne Verwendung ist teuer und veraltet, bevor er fertig ist.
- Werkzeugzwang. Ich arbeite mit dem, was Sie haben — häufig lautet die Antwort auf die Werkzeugfrage nein.
- Zertifizierung. Weder nach ISO 9001 noch nach anderen Normen. Ich liefere die Dokumentation, die ein Audit braucht; ausstellen kann sie nur eine Zertifizierungsstelle.
- Softwareeinführung als Selbstzweck. Wenn der Prozess vor allem ein Zuständigkeitsproblem hat, sage ich das, statt ein System zu empfehlen.
Häufige Fragen
Brauchen wir dafür ein Prozessmanagement-Werkzeug?
Meistens nicht, jedenfalls nicht zu Beginn. Für Aufnahme und Modellierung reicht ein Werkzeug, das BPMN 2.0 beherrscht und exportieren kann. Eine Prozessplattform mit Freigabeworkflow und Versionierung lohnt sich, wenn Sie dauerhaft viele Prozesse pflegen — nicht, wenn Sie vier dokumentieren wollen.
Wie lange dauert eine Prozessaufnahme?
Das hängt an drei Dingen: wie viele Beteiligte es gibt, wie viele Varianten und Ausnahmen der Prozess kennt, und wie schnell Termine mit den Ausführenden zustande kommen. Der dritte Punkt ist erfahrungsgemäß der Engpass, nicht die Modellierung. Eine belastbare Schätzung gebe ich nach der ersten Gesprächsrunde ab, nicht davor.
Was müssen wir selbst leisten?
Zeit Ihrer Leute, und zwar der richtigen. Pro Prozess brauche ich Gespräche mit denen, die ihn ausführen — meist ein bis zwei Stunden je Person, plus eine Runde zur Durchsicht des Ist-Modells. Dazu eine Person, die freigeben darf, und eine, die später die Pflege übernimmt.
Was Sie nicht leisten müssen: Vorarbeit. Wenn Sie mir vorab Dokumentation zusammenstellen, ist das nett, aber selten das, worauf es ankommt.
Die Kollegin, die alles weiß, geht bald. Reicht die Zeit noch?
Wenn sie noch da ist, ja — dann ist es genau der richtige Zeitpunkt. Wenn sie bereits weg ist, wird es aufwendiger, aber nicht aussichtslos: Dann rekonstruiert man den Prozess aus den Spuren, die er hinterlassen hat, aus Vorgängen, Systemeinträgen und dem Teilwissen der Kolleginnen und Kollegen. Das dauert länger und wird an manchen Stellen ungenauer.